Analista de calidad - Call Center
VANA TECH, SOCIEDAD ANONIMA
Fecha: hace 1 día
ciudad: Guatemala Ciudad, Guatemala
Tipo de contrato: Tiempo completo
Su función principal es monitorear y validar que los flujos de atención, sistemas, canales de comunicación (chat, correo, llamadas, entre otros) y herramientas digitales utilizadas por la empresa funcionen de forma óptima y alineadas con los objetivos de la organización y la experiencia al cliente.
REPONSABILIDADES:
*Supervisión y gestión de equipos. Es el responsable de evaluar, monitorear y mejorar la calidad de las interacciones del equipo de soporte con nuestros clientes (chats, correos, llamadas, entre otros.), garantizando que se cumplan los estándares internos, regulatorios y de satisfacción del usuario, establecidos por la empresa.
* Validar integraciones entre sistemas (Ejemplo app y plataformas de pagos, o entre canales de contacto y herramienta de atención).
* Diseñar y actualizar plantillas o matrices de evaluación de calidad. Identificar oportunidades de mejora en la comunicación, tiempos de respuesta y resolución de problemas.
* Manejar casos complejos y asegurar la resolución en el primer contacto; practicar la colaboración entre funciones cuando sea necesario.
* Asegurar la resolución de las consultas de los clientes. Uso de herramientas de monitoreo y evaluación.
REQUISITOS:
* Estudiante de 3er año de la carrera de Ing. Industrial, Administración de Empresas, Finanzas o carrera afín.
* Experiencia de al menos 3 años como Customer Service Agent en contact center. (Deseable)
* Conocimiento de métricas clave de soporte al cliente (CSAT, SLA, NPS, AHT, etc.).
* Familiaridad con herramientas de CRM y plataformas de monitoreo (Zendesk, Salesforce, entre otros.).
* Deseable experiencia con herramientas de QA o grabación de llamadas.
* Conocimiento de productos financieros / bancarios (deseable)
* Dominio de Excel o Google sheets (tablas dinâmicas, fórmulas, dashboards).
* Conocimiento de herramientas como Zendesk, CRM, 3CX, entre otros. -Requerimientos- Educación mínima: Universidad
2 años de experiencia
Conocimientos: Microsoft Excel, CRM
Palabras clave: analyst, quality, qa, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico
REPONSABILIDADES:
*Supervisión y gestión de equipos. Es el responsable de evaluar, monitorear y mejorar la calidad de las interacciones del equipo de soporte con nuestros clientes (chats, correos, llamadas, entre otros.), garantizando que se cumplan los estándares internos, regulatorios y de satisfacción del usuario, establecidos por la empresa.
* Validar integraciones entre sistemas (Ejemplo app y plataformas de pagos, o entre canales de contacto y herramienta de atención).
* Diseñar y actualizar plantillas o matrices de evaluación de calidad. Identificar oportunidades de mejora en la comunicación, tiempos de respuesta y resolución de problemas.
* Manejar casos complejos y asegurar la resolución en el primer contacto; practicar la colaboración entre funciones cuando sea necesario.
* Asegurar la resolución de las consultas de los clientes. Uso de herramientas de monitoreo y evaluación.
REQUISITOS:
* Estudiante de 3er año de la carrera de Ing. Industrial, Administración de Empresas, Finanzas o carrera afín.
* Experiencia de al menos 3 años como Customer Service Agent en contact center. (Deseable)
* Conocimiento de métricas clave de soporte al cliente (CSAT, SLA, NPS, AHT, etc.).
* Familiaridad con herramientas de CRM y plataformas de monitoreo (Zendesk, Salesforce, entre otros.).
* Deseable experiencia con herramientas de QA o grabación de llamadas.
* Conocimiento de productos financieros / bancarios (deseable)
* Dominio de Excel o Google sheets (tablas dinâmicas, fórmulas, dashboards).
* Conocimiento de herramientas como Zendesk, CRM, 3CX, entre otros. -Requerimientos- Educación mínima: Universidad
2 años de experiencia
Conocimientos: Microsoft Excel, CRM
Palabras clave: analyst, quality, qa, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico